CX - Customer Experience

Empowered Customer Management

Rafforzare le attività di gestione del cliente, marketing vendita e servizio, in un contesto multicanale, sviluppando un approccio comune e integrando processi e strumenti.

Empowerment delle figure di contatto con il cliente; le evoluzioni in corso nel settore; tecnologie abilitanti, processi, strumenti e risultati attesi; gestione dei contatti nei diversi canali; tecniche specifiche di vendita e assistenza.

TARGET

Manager di linea e di staff, supervisori, team leader e agenti delle aree a contatto con il cliente

MODALITÀ DI LAVORO

Mistery calling
Affiancamenti nelle sale e nelle position

Customer Experience Design

Lavorare sull’analisi e il disegno della customer experience partendo dalle basi del marketing e del customer management. Identificare i punti di contatto e disegnare l’esperienza a partire dal cliente per massimizzare il valore percepito e sviluppare ingaggio e advocacy.

La multicanalità; la multisensorialità; la customer experience nei contesti fisici e digitali; come analizzare e disegnare il customer journey; monitorare i dati disponibili.

TARGET

Top management delle aree a contatto con il mercato, manager di linea e di staff, professional delle aree marketing e CRM/Customer Operations

MODALITÀ DI LAVORO

Aule
Sessioni di laboratorio in operativo

Digital CRM

Sviluppare una metodologia di lavoro multicanale che integri i contesti di gestione digitale del cliente in quelli telefonici e fisici, adottando un approccio integrato e utilizzando strumenti e piattaforme adeguate alle proprie strategie e al proprio mercato di riferimento.

I trend in corso; le basi di marketing e digital marketing; il funnel management; l’evoluzione dei processi di CRM e la digitalizzazione del customer management; processi e strumenti; modalità operative di gestione delle attività di marketing; vendita e post-vendita attraverso i canali digitali.

TARGET

Manager di linea e di staff, supervisori, team leader e agenti delle aree a contatto con il cliente

MODALITÀ DI LAVORO

Aule
Affiancamenti nelle sale e nelle position

Ergonomia & Design

Design-driven Innovation